1. Định nghĩa
- “GoMekong”, “chúng tôi”: Hợp tác xã Phương Vinh, đơn vị sở hữu và vận hành nền tảng GoMekong.
- “Khách hàng”, “Quý khách”, “bạn”: cá nhân hoặc tổ chức truy cập, đăng ký, đặt và/hoặc sử dụng bất kỳ dịch vụ nào của GoMekong.
- “Nền tảng”: website gomekong.vn, các tên miền phụ, ứng dụng di động và các kênh giao dịch khác do GoMekong vận hành.
- “Dịch vụ”: bao gồm đặt phòng khách sạn, đặt bàn nhà hàng, đặt tour/du thuyền, thuê phương tiện, chương trình thành viên, tiếp thị liên kết và các tiện ích đi kèm.
- “Nhà cung cấp”: khách sạn, nhà hàng, hãng tàu, nhà xe, công ty lữ hành và các đối tác trực tiếp cung cấp dịch vụ cho Khách hàng thông qua Nền tảng.
2. Chấp nhận điều khoản
Bằng việc truy cập, tạo tài khoản, đặt dịch vụ hoặc thanh toán trên Nền tảng, Khách hàng xác nhận:
- Đã đủ 18 tuổi hoặc có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo Bộ luật Dân sự 2015; nếu dưới 18 tuổi, phải được cha mẹ/người giám hộ đồng ý.
- Đã đọc, hiểu và đồng ý với toàn bộ Điều khoản này.
- Đồng ý với Chính sách bảo mật của GoMekong.
Nếu không đồng ý, Khách hàng vui lòng ngừng sử dụng Nền tảng.
3. Tài khoản thành viên
- Khách hàng cam kết cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và cập nhật khi đăng ký tài khoản.
- Tài khoản cá nhân chỉ được sử dụng cho mục đích phi thương mại của chính chủ; nghiêm cấm mua bán, cho thuê, chuyển nhượng tài khoản.
- Khách hàng tự chịu trách nhiệm bảo mật tên đăng nhập, mật khẩu, mã OTP. Mọi giao dịch phát sinh từ tài khoản đều được xem là do Khách hàng thực hiện, trừ khi chứng minh được bị chiếm đoạt và đã thông báo kịp thời cho GoMekong.
- GoMekong có quyền tạm khóa hoặc chấm dứt tài khoản vi phạm Điều khoản, có dấu hiệu gian lận, rửa tiền, xâm phạm quyền lợi của bên thứ ba hoặc vi phạm pháp luật.
4. Phạm vi dịch vụ
GoMekong đóng vai trò sàn giao dịch thương mại điện tử theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP), kết nối Khách hàng với các Nhà cung cấp. Trong một số dịch vụ, GoMekong có thể trực tiếp cung cấp với tư cách đại lý hoặc tổ chức kinh doanh dịch vụ lữ hành theo Luật Du lịch 2017.
Nhóm dịch vụ chính:
- Đặt phòng khách sạn, homestay, resort.
- Đặt bàn nhà hàng, đặt món mang đi (nếu có), gói ẩm thực kết hợp tour.
- Đặt tour du thuyền, vé tàu và các dịch vụ trên tàu.
- Thuê xe tự lái, thuê xe có tài xế, dịch vụ đưa đón.
- Chương trình thành viên, ưu đãi, mã giảm giá, tiếp thị liên kết (affiliate).
5. Quy trình đặt chỗ và xác nhận
- Khách hàng lựa chọn dịch vụ, kiểm tra kỹ thông tin (thời gian, số lượng, giá, điều kiện hủy) trước khi xác nhận.
- Hợp đồng dịch vụ được xác lập khi Khách hàng nhận được email và/hoặc thông báo xác nhận đặt chỗ thành công từ GoMekong, kèm mã đơn (booking code).
- Đối với giao dịch cần đặt cọc hoặc thanh toán đầy đủ, việc xác nhận chỉ hoàn tất sau khi GoMekong ghi nhận giao dịch thanh toán thành công.
- Trường hợp Nhà cung cấp không thể phục vụ (hết phòng, hết chỗ, sự cố), GoMekong sẽ đề xuất phương án thay thế tương đương hoặc hoàn tiền 100%.
6. Giá, thuế và thanh toán
- Giá dịch vụ niêm yết là giá cuối cùng bằng Đồng Việt Nam (VND), đã bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT) theo quy định, trừ khi có ghi chú khác (ví dụ phụ thu, phí môi trường, phí cảng, phí sân bay).
- GoMekong hỗ trợ các hình thức thanh toán: thẻ nội địa/quốc tế qua cổng VNPay, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng, QR Code và tiền mặt (khi áp dụng).
- Hóa đơn điện tử được phát hành theo yêu cầu của Khách hàng, tuân thủ Nghị định 123/2020/NĐ-CP và Thông tư 78/2021/TT-BTC.
- Các chương trình khuyến mại thực hiện theo thể lệ đã đăng ký/ thông báo với Sở Công Thương theo Nghị định 81/2018/NĐ-CP.
7. Hủy, đổi và hoàn tiền
Chính sách hủy/hoàn tiền áp dụng theo từng Nhà cung cấp và hạng giá được hiển thị rõ tại thời điểm đặt. Nguyên tắc chung:
- Khách sạn & nhà hàng: Khách hàng được hủy miễn phí trong khoảng thời gian ghi rõ trên đơn. Sau thời điểm đó, có thể phát sinh phí tương đương 1 đêm đầu tiên hoặc toàn bộ giá trị đơn.
- Du thuyền, tour: hủy trước 7 ngày hoàn 70%; từ 3 – 7 ngày hoàn 50%; dưới 3 ngày hoặc không có mặt (no show) không hoàn tiền, trừ khi điều khoản cụ thể trên đơn quy định khác.
- Thuê xe: hủy trước 24 giờ hoàn 100% (trừ phí cổng thanh toán); trong vòng 24 giờ trước giờ nhận xe hoàn 50%.
- Gói khuyến mại / non-refundable: không hoàn tiền, không đổi ngày. Khách hàng cần xem kỹ trước khi đặt.
Thời gian hoàn tiền: 3 – 7 ngày làm việc qua cổng thanh toán gốc; 7 – 14 ngày làm việc với ngân hàng quốc tế. Trường hợp hoàn bằng điểm thưởng, GoMekong hoàn trong 24 giờ.
Khách hàng cũng có quyền đơn phương chấm dứt giao dịch theo Điều 38 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 khi Nhà cung cấp vi phạm nghĩa vụ, trong trường hợp này GoMekong hỗ trợ hoàn 100% giá trị đơn và phối hợp giải quyết bồi thường (nếu có).
8. Nhận và trả phòng – lưu trú
- Khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân hợp lệ (CCCD/Hộ chiếu) khi nhận phòng, theo quy định khai báo lưu trú tại Thông tư 55/2021/TT-BCA.
- Giờ nhận/trả phòng mặc định theo quy định của từng khách sạn. Nhận sớm, trả muộn có thể phát sinh phụ thu.
- Nghiêm cấm mang vũ khí, chất cấm, vật liệu dễ cháy nổ, động vật (trừ pet-friendly room) vào khu vực lưu trú.
- Khách hàng chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại tài sản do lỗi của mình gây ra trong thời gian lưu trú/sử dụng dịch vụ.
9. Quyền và nghĩa vụ của Khách hàng
Quyền:
- Được cung cấp dịch vụ đúng, đủ, chất lượng như mô tả; được cung cấp hóa đơn, chứng từ hợp lệ.
- Được bảo vệ dữ liệu cá nhân, được hỗ trợ khiếu nại, bồi thường theo pháp luật.
- Được tham gia chương trình thành viên, ưu đãi hợp lệ.
Nghĩa vụ:
- Thanh toán đầy đủ, đúng hạn theo điều khoản đã đồng ý.
- Không thực hiện các hành vi: đặt ảo, giả mạo, lợi dụng lỗi kỹ thuật, sử dụng mã giảm giá sai quy định, phá hoại hệ thống, phát tán nội dung trái pháp luật, quấy rối nhân viên, Nhà cung cấp hoặc khách khác.
- Tuân thủ nội quy của Nhà cung cấp, pháp luật về xuất nhập cảnh, lưu trú, giao thông, phòng chống dịch bệnh.
10. Quyền và nghĩa vụ của GoMekong
Quyền:
- Xác minh giao dịch, yêu cầu bổ sung giấy tờ khi nghi ngờ gian lận.
- Tạm dừng, từ chối hoặc hủy đơn vi phạm Điều khoản mà không cần báo trước trong trường hợp khẩn cấp.
- Thay đổi, bổ sung danh mục dịch vụ, giá, chương trình khuyến mại trên cơ sở thông báo hợp lý tới Khách hàng.
Nghĩa vụ:
- Cung cấp thông tin dịch vụ rõ ràng, trung thực; hiển thị đầy đủ giá, phí, điều kiện hủy trước khi Khách hàng thanh toán.
- Bảo vệ dữ liệu cá nhân, vận hành Nền tảng ổn định, xử lý khiếu nại trong thời gian hợp lý.
- Phối hợp với Nhà cung cấp giải quyết sự cố, đề xuất phương án thay thế hoặc hoàn tiền khi dịch vụ không thực hiện được.
11. Trách nhiệm của nhà cung cấp đối tác
Trên vai trò sàn giao dịch, GoMekong cam kết kiểm tra thông tin Nhà cung cấp trước khi hiển thị. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cụ thể (chất lượng phòng, món ăn, phương tiện, an toàn giao thông...) thuộc trách nhiệm trực tiếp của Nhà cung cấp theo Giấy phép kinh doanh và tiêu chuẩn ngành áp dụng.
Trường hợp có khiếu nại, GoMekong đóng vai trò trung gian làm việc với Nhà cung cấp để bảo vệ quyền lợi Khách hàng, hỗ trợ hoàn tiền, bồi thường theo mức cam kết hoặc chuyển vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền khi cần.
12. Chương trình thành viên và điểm thưởng
- Điểm thưởng và hạng thành viên được cấp theo Quy chế riêng công bố trên Nền tảng.
- Điểm không có giá trị quy đổi thành tiền mặt, không được chuyển nhượng (trừ khi có quy định cụ thể), và có thể hết hạn theo quy chế.
- GoMekong có quyền thu hồi điểm phát sinh từ giao dịch gian lận, đơn bị hủy hoặc hoàn tiền.
13. Sở hữu trí tuệ
Toàn bộ nội dung, logo, thương hiệu “GoMekong”, hình ảnh, video, bài viết, mã nguồn, cơ sở dữ liệu trên Nền tảng thuộc quyền sở hữu hợp pháp của GoMekong hoặc bên cấp phép. Khách hàng không được sao chép, khai thác thương mại, tạo tác phẩm phái sinh khi chưa có văn bản đồng ý.
Khi Khách hàng đăng đánh giá, ảnh, video lên Nền tảng, Khách hàng cấp cho GoMekong quyền sử dụng miễn phí, không độc quyền, trên phạm vi toàn cầu để hiển thị, quảng bá dịch vụ. Khách hàng cam kết nội dung đăng tải không vi phạm pháp luật hoặc quyền của bên thứ ba.
14. Giới hạn trách nhiệm
Trong phạm vi pháp luật cho phép, GoMekong không chịu trách nhiệm đối với:
- Thiệt hại gián tiếp, mất lợi nhuận, mất cơ hội kinh doanh, tổn thất uy tín.
- Thiệt hại phát sinh do Khách hàng cung cấp sai thông tin, sử dụng sai mục đích, không tuân thủ quy định của Nhà cung cấp hoặc pháp luật nơi đến.
- Sự cố do nền tảng của bên thứ ba (thanh toán, viễn thông, internet) ngoài tầm kiểm soát hợp lý của GoMekong.
Trách nhiệm tối đa của GoMekong đối với mỗi đơn hàng không vượt quá giá trị thực tế Khách hàng đã thanh toán cho đơn hàng đó, trừ khi pháp luật quy định khác.
15. Sự kiện bất khả kháng
Các bên được miễn trách nhiệm khi xảy ra sự kiện bất khả kháng theo Điều 156 Bộ luật Dân sự 2015 (thiên tai, dịch bệnh, chiến sự, đình công quy mô lớn, mệnh lệnh của cơ quan nhà nước...). Bên bị ảnh hưởng phải thông báo bằng văn bản trong thời gian hợp lý và phối hợp giảm thiểu thiệt hại. GoMekong sẽ đề xuất dời dịch vụ hoặc hoàn tiền phần chưa thực hiện.
16. Luật áp dụng và giải quyết tranh chấp
- Điều khoản này được điều chỉnh và giải thích theo pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
- Ưu tiên thương lượng, hòa giải. Thời hạn thương lượng tối đa 30 ngày kể từ ngày một bên gửi thông báo tranh chấp.
- Nếu không đạt kết quả, tranh chấp được đưa ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh giải quyết theo thủ tục tố tụng dân sự hiện hành.
- Khách hàng là người tiêu dùng có quyền lựa chọn cơ chế giải quyết tranh chấp quy định tại Chương V Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (trọng tài, hòa giải, Tòa án).
17. Thay đổi điều khoản
GoMekong có thể cập nhật Điều khoản theo thay đổi của pháp luật hoặc mô hình vận hành. Bản cập nhật được đăng công khai và có hiệu lực sau 15 ngày kể từ ngày công bố, trừ các thay đổi có lợi ngay cho Khách hàng được áp dụng ngay. Việc Khách hàng tiếp tục sử dụng Nền tảng sau thời điểm hiệu lực được hiểu là chấp nhận bản sửa đổi.
18. Thông tin liên hệ
- Hợp tác xã Phương Vinh – GoMekong
- Địa chỉ: 278 Trần Phú, Phường An Đông, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Hotline: 0903 155 871 (hỗ trợ 24/7)
- Email dịch vụ khách hàng: hello@gomekong.vn
- Email pháp lý: legal@gomekong.vn